隨著市場的變化和需求，成功的企業需要不斷地調整和創新。何思穎（Bianca）早於2016年已洞悉Chatbot的商機，於是創立服務大企業的Clare.AI；同時她將跑馬拉松的心態套用於工作上，通過不斷努力和創新，帶領團隊開發商用通訊軟件Wati，得到來自超過80個國家的中小企業客戶的青睞，讓他們成為此科技板塊上的重要玩家。

Text: Alice Liang Photo: Raymond Chan Special thanks: Cyberport Coordination & edit: Monica Lau

從投資銀行到香港初創界，Bianca的職業旅程可謂異彩紛呈。「我在香港科技大學主修環球商業管理，畢業後加入摩根大通成為分析師。但很快我就意識到，我其實不太喜歡每天都面對大量數字，因此即使當時擁有高薪厚職，我也決定毅然辭職，接受減薪70%轉投初創領域，在一間本地start up公司擔任商業發展的崗位。」談到為甚麼對初創如此著迷，Bianca說：「我從小就有自己開公司的夢想，我的祖母是一位女強人，她也是從商的，耳濡目染下，自幼我就被她的幹勁所感染，憧憬擁有自己創立的企業。對我而言，start up的吸引力在於每天都充滿了挑戰和創意。我喜歡在資源有限的情況下，從無到有地努力創建一些令客戶生活有所改變的事情，這種工作環境讓我每天都充滿了熱情和期待。」

Bianca後來遇到了她的伯樂——上市公司Zendesk的第一名員工，亦拓展了她的人際網絡。在其極力鼓勵和投資者的介紹下，Bianca遇上了一拍即合的創業伙伴楊志光。剛開始合作的時候，他們參加了數碼港的駭客松，與其他對手互相較勁。直至2016年當Facebook Messenger剛推出API之時，二人看準商機，創立了初創公司Clare.AI，並成功贏得富達、保帕、AIG等大型金融保險機構的信任，選用他們的Chatbot服務。「在Messenger推出API時，它首次將Messenger從私人通訊轉變為企業與客戶之間的對話工具，這是個巨大的機會。」Bianca回想起當時的初衷，「我們最初的目標是為大型企業開拓自動化對話，藉此製造更多商機。但隨著科技的發展，我們意識到中小企業也有巨大的市場潛力和需求。」

抓緊黃金商機

注意到市場的變化，Clare.AI於2020年研發了新的產品Wati，這是專注以WhatsApp為本的商用通訊軟件，以SaaS方式幫助中小企業整合和管理與客戶的所有對話和資料。例如的士電召公司可以改善與車隊司機的溝通以便解決它們的的客服需要；房地產經紀也可以透過WhatsApp收取潛在客戶的資料，往後有合適的樓盤，就可以盡快通知客戶，簡化工作流程。現時Wati共有超過8千名中小企客戶，遍佈全球80個國家。Bianca進一步解釋：「商用通訊軟件不僅僅是一個支援工具，它可以用於銷售、市場推廣和客戶服務，特別是在亞洲，大多數人都不使用電郵，而是傾向於使用WhatsApp等即時通訊工具，因此，這就是我們的產品的價值所在。」但對於許多中小企而言，新技術往往伴隨著疑慮。她坦言：「的確，不少企業對通訊軟件還存有不少迷思。但事實上，透過使用自動化工具，企業能夠大幅提高其銷售效率，縮短回應時間，從而提高客戶滿意度，根據我們的資料，使用Wati的企業在銷售和客服回應時間上能夠平均提高30%效率。」Bianca列舉其客戶中的一個成功例子：源自印度的健康平台Habuild一直致力推廣瑜珈，一開始使用Wati平台時只有200個用戶。及後利用Wati推行WhatsApp自動化提醒後，每日發送多達30萬條WhatsApp短訊，大大提高了瑜伽課程的參與度，逾75%的用戶每週上課超過3次，用戶也由200人大幅增加到80,000人。同時，他們於國際瑜珈日打破了世界健力士紀錄，錄得13萬人同時於網路上做瑜珈。

與客戶同步化危為機

在疫情席捲全球的幾年間，許多企業在新常態的挑戰中掙扎，同時亦為Wati帶來不少機遇。「許多過往對科技持保守態度的公司都被迫思考新的商業模式，我們發現，由於疫情，企業不再將AI和數碼化視為可有可無，而是必需品。」事實上，在疫情期間，Bianca觀察到愈來愈多商家主動接觸Wati。他們開始意識到，進行數碼轉型並不是他們想像中那麼困難或昂貴。「Wati提供的不僅僅是一個軟件解決方案，更是一種新的商業思維，打破了傳統觀念，把本來只有大型企業才能享受到自動化的好處，讓中小企也變得容易觸及。」

Bianca特別提及對話式營銷已成為今日和未來的主流，這亦是她致力擴展的部份：「現在的消費者偏愛直接與品牌進行對話，他們喜歡即時互動，獲得瞬間的回饋。」她認為，未來的對話式營銷具有巨大的潛力，特別是在完成購物這一環節。「就拿亞洲的消費者來說，他們喜歡透過對話完成購物，而不是自己在平台上慢慢選購。」Bianca留意到一個很有趣的現象，許多消費者在社交媒體上看到某款商品後，會直接通過WhatsApp詢問商家關於產品的詳情。「這種即時的互動，不僅增加了購買的可能性，還大大縮短了消費者的購買決策時間。」因此Wati亦加入新功能如「Catalog」，讓消費者可以直接在WhatsApp上查看商品資料，再結合自動回答功能，大大提高了對話式營銷的效率。「當消費者查詢某產品的顏色、價格或其他詳情時，系統可以自動給出答案。」

回首自己的創業路途，身懷六甲的Bianca感悟道：「7年前，當我開始創業時，我對事業充滿了期望和熱情。但我逐漸意識到要維持持久的成功，就像參加馬拉松一樣，需要有策略，在不同階段亦要有不同的應對方法。」無論身處何種環境，只要有足夠的決心和合適的策略，每位女性都可以創出成就，而Bianca無疑在科技初創路上活出了成功的典範。